Новосибирская область поделилась опытом внедрения клиентоцентричных подходов с регионами Сибири

29 мая в Новосибирске на базе Сибирского института управления – филиала РАНХиГС состоялся запуск федеральной образовательной программы «Внедрение клиентоцентричности на уровне субъектов РФ». В обучении принимают участие госслужащие со всех регионов Сибири. Участников поприветствовал первый заместитель Губернатора Новосибирской области Юрий Петухов, который является ответственным за реализацию федерального проекта «Государство для людей» и внедрение стандартов клиентоцентричности на территории региона.

«Вся наша работа в рамках проекта «Государство для людей» направлена не на выполнение мероприятий в срок и для галочки, а для создания благоприятных условий для граждан и повышения их удовлетворенности деятельностью органов власти. Главным индикатором эффективности нашей работы является обратная связь от жителей. Это совершенно новый и уникальный опыт, который требует от вас принципиально новых подходов в государственном управлении. Внедрение клиентоцентричности предполагает глобальный аудит всей деятельности органов власти и акцент на взаимодействии с гражданами. Сегодня важнейшей задачей становится обеспечение высокого уровня сервиса и комфортных условий для наших жителей – потребителей услуг, посетителей учреждений. Именно поэтому мы делаем ставку на формирование современной культуры обслуживания, основанной на внимании к нуждам каждого гражданина, профессионализме сотрудников», – подчеркнул первый вице-губернатор.

Юрий Петухов представил опыт Новосибирской области по оптимизации госуслуг и внедрении цифровых сервисов по принципам клиентоцентричности. По многим показателям регион занимает лидирующие позиции в стране. Так, реализует уникальный проект, аналогов которому в России нет – это выдача цифровых разрешений на охоту на водоплавающую дичь. В мае в пилотном режиме на портале Госуслуг заработал новый сервис для охотников, который позволяет получить разрешение на добычу копытных животных по результатам успешного выполнения биотехнических мероприятий. Пока только у новосибирских охотников есть возможность заключить договор в электронном виде.  

Ещё один проект, не имеющий аналогов в России, – подписание договоров с детскими садами в электронной форме через приложение «Госключ». Сервис реализован в рамках реализации региональной жизненной ситуации «Дошкольник». Новосибирская область первой в России внедрила сервис по розыску пропавших детей с применением средств искусственного интеллекта. В социальной сфере жителям доступны «Реабилитационный сертификат» для участников СВО, цифровое удостоверение многодетной семьи, супер-сервис «Карта жителя Новосибирской области» с транспортным сервисом, выдачей льготных лекарств, детского питания «Молочной кухни».

Новосибирская область активно развивает каналы информирования граждан по принципу одного окна. Для этого создан единый контактный центр. Короткий номер 110 заменил горячие линии двух десятков ведомств. Аналогов службе за Уралом нет. Система голосового самообслуживания (робот Николай) позволила автоматизировать контакт-центр МФЦ, Единую регистратуру, горячую линию министерства труда и социального развития региона. За 2024-2025 годы в эти колл-центры поступило более 11 млн звонков, 22% из них обслужил робот-консультант Николай без переключения на оператора.

По словам Юрия Петухова, задача на этот год – новый этап внедрения клиентоцентричных подходов уже на муниципальном уровне. Для оптимизации определены пять востребованных услуг в сфере строительства, имущества и земельных отношений. За счет межведомственного взаимодействия госорганы избавят жителей региона от необходимости очных визитов и предъявления пакета документов. Достаточно будет подать заявление онлайн и получить результат на следующий день.